Dosłownie referral znaczy skierowanie, odesłanie, polecenie. W realiach amerykańskiego rynku nieruchomości powstała osobna kategoria Real Estate Referral Agent, co daje się spolszczyć jako „Agent polecający”. Najprościej można to opisać jako przekierowanie swojego klienta do innego biura i/lub agenta obrotu nieruchomościami, który przeprowadzi transakcję. „Agent polecający” otrzymuje część wynagrodzenia tego pośrednika, który ostatecznie i do końca zajmuje się sprzedażą, najmem itd. Nie jest to jednak mechaniczne czy rutynowe działanie. Aby wejść do gry muszą się spełnić pewne warunki.
Cała historia zaczyna się od decyzji klienta, który wchodzi w bezpośredni kontakt z wybranym pośrednikiem. Najczęściej to co przyciąga zainteresowanie jest konkretną ofertą, która jednak przy bliższym rozpoznaniu, okazuje się nie do końca tym czego klient poszukuje. Oczywiście naturalną będzie propozycja dalszej współpracy i poszukiwania domu, mieszkania lub działki spełniających oczekiwania. Ale można też wybrać inny wariant, ja nie mam, ale wiem kto ma w swoich zasobach poszukiwany towar i zamiast dalej zajmować się tematem oddajemy go w dobre, rekomendowane ręce. To jest inna droga do rozwiązania problemu. Tym cenniejsza, że opiera się na zaufaniu do pośrednika, a to nie spada z nieba. Taką relację trzeba wypracować.
Naturalny rozwój zarówno potrzeb życiowych jak i możliwości finansowych, może spowodować, że nasz stary klient już nieco wyrósł z mieszkań i domów, a np. nabrał apetytu na działki. Nie jest to typ nieruchomości, który nam szczególnie leży, ale wiemy, kto jest „sprzedawcą miesiąca” i śmiało możemy go polecić. Podobnie jak w poprzednim scenariuszu – chęci i gotowość ze strony pośrednika są, ale propozycji brak. Analogicznie, gdy poszukiwana (bądź posiadana – oferta sprzedaży) nieruchomość położona jest na innym, odległym i nieznanym nam bliżej, lokalnym rynku. Tam też są pośrednicy, z którymi akurat udało nam się zaprzyjaźnić przy okazji Kongresu PFRN czy innej branżowej imprezy. W końcu może też się zdarzyć, że klient jest krewnym pośrednika lub jego bliski znajomym. Takie relacje nierzadko utrudniają współpracę. Może się okazać, że osoba nie związana uczuciowo, będzie działać skuteczniej, bo nie będą jej krępować osobiste zależności.
„Na koniec dnia” wszyscy powinni być zadowoleni – klient, bo dostał to co chciał, agent polecający, bo wynagrodzenie które uzyskał, pozornie za jeden telefon, są dyskontowaniem nierzadko wieloletniego trudu budowania marki, swojej marki, na rynku. Pośrednik polecony – ma zlecenie, pracę i korzyść. Tą wymierną czyli kasę i tą niewymierną, czyli całą resztę.
Proste? Proste! Ale nie do końca. Aby system zadziałał trzeba przestrzegać określonych zasad. Po pierwsze – konkret, umowa na wyłączność. Oferta, o której wiem (domyślam się), że może zaspokoić oczekiwania klienta jest w zasobach tylko jednego pośrednika, leży tylko na jednej półce. Wyłączność w tym wypadku oznacza wiarygodność i odpowiedzialność. Po drugie, i to już jest trudniejsze, polecając kogokolwiek bierzemy na siebie pewne ryzyko. Musimy być pewni, że podmiot rekomendowany nie zawiedzie klienta i jednocześnie nie skompromituje nas w jego oczach. I nie chodzi tu o to by tamten pośrednik, był zawsze w 100 % skuteczny. Ważna jest forma i treść usługi, a nie tylko by każdą transakcję dopchnąć kolanem. Dalej jest jeszcze trudniej, bo wchodzimy w relacje pomiędzy samymi pośrednikami. Zaufanie, lojalność, zasada wzajemności, cierpliwość. To nie są „cechy naczelne” wśród pośredników, niestety. Ale nie jest to coś nieosiągalnego. Warto się starać. I w końcu temat najtrudniejszy – pieniądze. Za takie polecenie należy się gratyfikacja. Ok, ile? Nie wiem. Oczywiście trzeba to ustalić w momencie kiedy podejmujemy decyzję o przekierowaniu. W tej materii nie ma utrwalonych reguł ani za dużego doświadczenia. Zawsze jednak można wypracować akceptowalny poziom kompromisu. Wystarczy odrobina dobrej woli i elastyczności.
Czy system poleceń i kategoria „Agenta polecającego” sprawdza się polskich realiach? Zapewne tak, chociaż skala raczej nie jest duża. Jak w niewielu innych sytuacjach, tu dużo zależy od nas. Warto spróbować wychylić się poza obowiązujący stereotyp (tylko ku sobie), złamać szablony w myśleniu i zachowaniu. Można stracić, zwłaszcza tam, gdzie ktoś nadużyje naszej dobrej woli i zaufania. Ale ile można zyskać!
Grzegorz Dobrowolski
