CZEKAJĄC NA GRAD (PYTAŃ)

   Zanim klient zdecyduje się na współpracę z pośrednikiem, powinien przemyśleć swoją decyzję i dokonać właściwego wyboru. Polskie realia rynkowe i nieszczęsna praktyka wielu pośredników, sugerują najprostsze kryterium – cena usługi. Im taniej, tym lepiej. Pozór, z którym walczymy od lat  i to nie tylko w branży pośredniczej czy zarządczej. Tymczasem wybór biura jest to proces, który powinien się składać  co najmniej z dwóch etapów. Preselekcji na podstawie źródeł internetowych i zbudowania „short listy”, a następnie przeprowadzenia pogłębionego rozpoznania. Forma komunikacji jest dowolna, ważne  żeby zebrać wystarczająco dużo informacji i nie działać na chybił – trafił. To nie Lotto, chociaż w obu przypadkach chodzi o duże pieniądze.

Wnikliwość czy dociekliwość kandydata na  zleceniodawcę, to nie jest zagrożenie dla pośrednika, bo nie o konkurs piękności tu chodzi. Korzyści powinny być obopólne. Klient podejmuje świadomą  decyzję, w rezultacie której pośrednik pozyskuje lojalnego partnera. Tak powinno być, ale tak nie jest. Czego oczekiwałbym od klienta idealnego w ramach pierwszego interview? Pytań, na które jako pośrednik mogę udzielić rzetelnych i przekonywujących odpowiedzi. Na przykład takich:

  • Ile lat pracujesz w tej branży?

Nie ma w tym nic złego jeśli doświadczenia zawodowe nie sięgają ubiegłego stulecia. Ważne  są kursy zawodowe, specjalistyczne szkolenia czy Licencja PFRN. Nie bez znaczenia jest również liczba przeprowadzonych transakcji. Tych, w których brało się bezpośredni, osobisty udział, a nie firmowych. Nie chodzi też chwalenie się dużą liczbą ofert. Ten licznik łatwo podkręcić.

  • Na ile twoje ceny transakcyjne różnią się od oczekiwanych lub zakładanych przez zleceniodawcę?

Inaczej – czy jesteś skutecznym negocjatorem. Na ile realistycznie potrafisz ocenić kontekst rynkowy i osobisty kontrahentów? Przy dobrym sprzedawcy poziom powinien być bliski 100%, gdy reprezentujesz kupującego powinien spadać poniżej 99% ceny ofertowej.

  • Jaki masz pomysł na skuteczną strategię marketingową?

Ile mieszkań, domów należałoby zobaczyć żeby doprecyzować potrzeby i możliwości kupującego. Jak ubiegniesz innych zainteresowanych? Czy sprzedając nieruchomość opiszesz ją w Internecie, czy powiesisz tablicę na balkonie lub płocie. A może jedno i drugie? Czy jeśli w ofercie klienta tkwią niemiłe niespodzianki, potrafisz temu zapobiec. – jak?

  • Czy możesz przedstawić  referencje?

To nie jest takie proste. Nasi klienci to w większości osoby prywatne. Nie chcą upowszechniać informacji o swoich transakcjach poza niezbędną konieczność. Dlatego na listy pochwalne nie ma co liczyć. Ale są pracodawcy. To oni mogą sporządzić „Dyplom uznania”. Warto o to zabiegać i tym się chwalić.

  • Pokaż mi trzy cechy, którymi różnisz się od konkurencji

Dobry agent nie powinienem zastanawiać się nad odpowiedzią. Ale wcześniej trzeba ją starannie przemyśleć. Warto pokazać się z najlepszej strony, ale nie dyskredytować, a tym bardziej krytykować, konkurencji. Brak szacunku dla innych członków tej samej grupy zawodowej  robi bardzo złe wrażenie. Twoje przewagi nie muszą być skomplikowane, wystarczy punktualność, czy cecha osobowości, np. nie panikuję i do skutku szukam pozytywnych rozwiązań. Nie dodajemy słów:… w przeciwieństwie do reszty.

  • Czy będę miał możliwość wcześniejszego zapoznania się z dokumentami.

To jest ważne. Zaczyna się od PROJEKTU / PROPOZYCJI Umowy pośrednictwa, kończy na akcie notarialnym. Po drodze jest wiele papierologii. Na pewno część z nich warto przedstawiać i omawiać z klientem. Będzie czuł się bezpiecznie i będzie bardziej ufał swojemu pośrednikowi.

  • Czy będziesz w stanie wskazać innych  specjalistów.

Pracowicie budowany zbiór kontaktów do rzeczoznawców, doradców podatkowych, geodetów, architektów, ogrodników, firm przeprowadzkowych itd. jest osobistym dobrem i ważnym zasobem każdego pośrednika. To nie są przypadkowo wygooglane nazwiska. To są ludzie, których pracę znamy, są godni polecenia i nie skompromitują nas jako osoby rekomendującej.

  • Jaka jest cena usługi, inaczej ile wynosi prowizja?

Zauważmy, że ta kwestia w naszym zestawie pytań wcale nie pojawia się na początku. Może się okazać, że złe odpowiedzi na poprzednie pytania, wykluczą konieczność ustalenia ceny, bo za żadne pieniądze klient nie zechce pracować z tym pośrednikiem. Doświadczony zleceniodawca nie będzie się pytał czy stawka podlega negocjacjom, bo wie, że ZAWSZE można negocjować. Dlatego też nie najlepszą jest odpowiedź typu – standardowe wynagrodzenie wynosi . . . , ale dla pana jestem gotów obniżyć je  o . . .  . Ty znasz swój cennik, druga strona nie . Nie podkładaj się zbyt ochoczo, bo na tym stracisz.

  • Jakie dajesz gwarancje?

Podobnie jak przy wyższości nad konkurencją warto mieć zawczasu opracowaną narrację. Nie obiecuj czegoś czego nie będziesz  w stanie zapewnić. Nie posługuj się ogólnikami typu ”daję gwarancje profesjonalizmu” – dobrze brzmi, ale nic nie znaczy. Zaproponuj gwarancje na piśmie np. 6 miesięczny okres bezpłatnych konsultacji od daty zakończenia transakcji.

  • Czy jest coś o co nie zapytałem, a powinienem to wiedzieć.

Tu również wymagana jest praca własna pośrednika. Stosunkowo łatwo ją wykonać patrząc wstecz, lub radząc się bardziej doświadczonych. Co najbardziej zdziwiło albo wkurzyło innych klientów? Czym byli zaskoczeni – miło lub nie miło. Warto zrobić listę takich przypadków, ale należy stosować je ostrożnie, bowiem każdy klient jest inny, ma inne doświadczenia i oczekiwania.

I to wszystko. Trzeba jednak wziąć pod uwagę wspomniane na początku zastrzeżenie –  klienci nam takich pytań, na ogół, nie zadają. Po co więc ta lista? Po to by  na jej podstawie stworzyć schemat pierwszej rozmowy. To historia pod tytułem: odpowiem na pytania, których mi nie zadałeś,  może być sposobem odchodzenia od stereotypu – dobry pośrednik to tani pośrednik, na rzecz jasnego opisu jego kompetencji.

Grzegorz Dobrowolski

 

 

Inspiracją dla powyższego materiału był artykuł Elizabeth Weintraub z „The Balance”  

z 22 maja 2020 roku